Wie Roadsurfer den Support mit DLEGATE transformiert hat
Wie Roadsurfer den Support mit DLEGATE transformiert hat
Industrie: Versicherung
Tags: #MobilityTech #CustomerService #VideoInspection #DigitalTransformation
Die Herausforderung
Wenn man mit einem Campervan unterwegs ist, stehen Freiheit und Flexibilität an erster Stelle. Doch wenn unerwartet etwas passiert – ein technisches Problem, eine Frage zur Ausstattung oder ein Serviceanliegen – macht es den entscheidenden Unterschied, wie schnell und unkompliziert das Problem gelöst wird.
Für Roadsurfer, Europas führende Plattform für die Vermietung von Campervans, ist schneller und zuverlässiger Support ein zentraler Bestandteil eines großartigen Reiseerlebnisses. Deshalb hat sich das Unternehmen mit DLEGATE zusammengeschlossen, um Video-Assistenz in seine Customer-Support-Prozesse zu integrieren.
Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, zufriedenere Kundinnen und Kunden sowie reibungslosere Abläufe für das Support-Team.
Echte Ergebnisse: Wenn Einfachheit auf Effizienz trifft
Roadsurfer hat Video-Support für kritische Serviceinteraktionen eingeführt – mit sofort spürbarem Effekt. Der Anteil der per Video bearbeiteten Fälle ist deutlich gestiegen und markiert einen wichtigen Meilenstein in der Nutzung.
„Durch die Einführung von Video-Support konnten wir die Anzahl der notwendigen Interaktionen zur Lösung eines Problems um 15 % reduzieren – das macht die Problemlösung schneller und effizienter. Gleichzeitig hat sich unser Customer Effort Score um 17 % verbessert, was zeigt, dass unsere Kunden den Unterschied deutlich wahrnehmen.“
Felipe Martinez, CX Partnership Manager bei Roadsurfer
Doch jenseits der Zahlen liegt die eigentliche Transformation darin, wie nahtlos sich Video-Support in die bestehenden Prozesse von Roadsurfer einfügt.
Müheloser Support für Reisende und Agents gleichermaßen
Um eine reibungslose Einführung von Anfang an sicherzustellen, unterstützte DLEGATE Roadsurfer dabei, den Video-Support direkt in Zendesk – die zentrale Support-Plattform des Unternehmens – zu integrieren.
Support-Mitarbeitende können nun mit nur einem Klick eine Video-Session starten – ohne zusätzliche Tools oder Zwischenschritte. Kundendaten wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen werden automatisch vorausgefüllt, was die Bearbeitungszeit reduziert und manuelle Fehler vermeidet.
Darüber hinaus ermöglichen integrierte Reporting-Dashboards den Vergleich zentraler Kennzahlen – etwa Lösungszeiten und CES-Werte – zwischen klassischen Telefonanrufen und Video-Sessions. So wird der Mehrwert transparent und messbar.
Agil umgesetzt – mit einer gemeinsamen Vision für das, was kommt
Die Implementierung erfolgte in kurzer Zeit – dank der schnellen Umsetzung und der engen, praxisnahen Zusammenarbeit mit DLEGATE.
„Das DLEGATE-Team hat unsere Anforderungen sehr schnell verstanden und in eine funktionierende Lösung übersetzt. Es geht nicht nur um die Technologie – es geht darum, einen Partner zu haben, der schnell handelt und zuhört.“
Felipe Martinez, CX Partnership Manager bei Roadsurfer
Seit dem Go-Live stehen Roadsurfer und DLEGATE in engem Austausch und arbeiten gemeinsam an weiteren Innovationen, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Einige dieser Weiterentwicklungen befinden sich bereits in der Umsetzung und werden in den kommenden Monaten für Roadsurfers Kundinnen und Kunden verfügbar sein.
Ein Schritt hin zu einem menschlicheren, vernetzten Service
Für Roadsurfer ist diese Partnerschaft mehr als ein technisches Upgrade – sie ist Teil einer größeren Reise hin zu einem Service-Modell, das schneller, klarer und menschlicher ist.
„Dieser Wandel dreht sich nicht nur um Technologie, sondern darum, ein besseres Erlebnis für Reisende zu schaffen. Wir freuen uns darauf, diesen Erfolg weiter auszubauen – Video-Support dort zu skalieren, wo er den größten Mehrwert bietet, und kontinuierlich für den modernen Reisenden zu innovieren.“
Felipe Martinez, CX Partnership Manager bei Roadsurfer
Über DLEGATE
DLEGATE bietet Video-Assistenz- und Self-Service-Lösungen, mit denen Unternehmen ihre Außendienstprozesse vereinfachen, die Datenqualität verbessern und bessere Kundenerlebnisse schaffen. Von Versicherung und Mobilität bis hin zu Industrie und Field Service verbindet DLEGATE Menschen und Prozesse auf intelligente und effiziente Weise.
